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數字化轉型案例:PetSmart的IT部門是如何提升客戶體驗的

2020-04-27 13:52:16  來源:企業網D1Net

摘要:PetSmart的首席信息官Mike Goodwin討論了新的產品管理模型是如何成為提升客戶體驗的關鍵的。
關鍵詞: CIO
PetSmart的首席信息官Mike Goodwin討論了新的產品管理模型是如何成為提升客戶體驗的關鍵的。
 
當你可以在網上訂購寵物食品時,為什么還要開車去商店呢?PetSmart是一家擁有1,650多家門店、價值90億美元的零售企業。對它來說,競爭優勢在于它的服務業務,包括美容、日托、培訓和獸醫護理。
 
“對你的寵物進行數字化培訓是不可能的,”2014年以來一直就擔任PetSmart首席信息官的Mike Goodwin表示。“但我們認為我們的服務業務會是一個競爭優勢,因為它給了寵物的主人一個來我們商店的理由。”
 
為了確保寵物的主人擁有最佳的店內體驗,并在寵物店購物,PetSmart利用了一套根植于新的數字技術的策略。“一切都是為了提高便利性,”Goodwin說。“我們能夠讓寵物的主人非常容易地閱讀寵物美容院的美容評分和評論,然后與他們最喜歡的寵物美容師預約。他們的簽到流程非常高效,當預約完成后,他們就會收到一個移動通知,可以直接在app上付款。他們所要做的就是抱起他們可愛的、氣味清新的寵物,走出家門。”
 
另外,實現客戶體驗的數字化也需要對員工的技術進行投資。“如果顧客來赴約時,美容院的工作人員都不在,每個人都會感到沮喪,”Goodwin最近部署了一套新的預約系統。“我們不希望大堂里擠滿寵物,也不希望美容師沒有得到預約。”
 
新的PetSmart預約系統可以讓美容師知道誰會來,他們得到了什么服務,以及顧客過去的服務歷史。“現在,美容院員工花在管理工作上的時間更少了,而花在照顧寵物上的時間更多了,”Goodwin說。
 
構建一個以未來為中心的分析環境
 
為了將客戶數據作為所有這些便利的核心,Goodwin和他的團隊必須改進他們系統的數據能力。“我們一直都有數據,但存儲數據的系統無法提供我們現在所需要的靈活性。因此,我們構建并遷移了一個位于云中的中央寵物和主人操作數據庫。我們之所以進行這項投資,是因為我們負擔不起預訂或登記過程中的任何延遲。”
 
如何將客戶數據轉換成可用的資產?對于Goodwin來說,一切都是關乎于創建數據模型、結構和環境的,這些模型、結構和環境能夠從多個不同的數據源獲取數據。但是Goodwin和他的同事們并不是從技術層面開始的。
 
“我們是從我們試圖實現的業務結果開始的,其中甚至沒有一個包含‘數據’這個詞,”他表示。“我們的目標是更好地向客戶營銷,擴大購物籃的規模,提高有針對性活動的回復率。一旦我們有了結果和背后的財務指標,我們就可以建立下一代的分析環境,包括一個基于云的環境中的數據湖。”但是,即使有了清晰的愿景和所需的度量標準,Goodwin也必須構建一個分析環境來考慮未知因素。“在某些情況下,我們仍不得不根據經驗來做出猜測,因為我們無法想象最終需要的所有東西,”他表示。“我們必須為我們未來的發展方向構建分析環境,而不是把自己局限在我們今天需要的東西里。”
 
為沙龍業務擴展軟件
 
多年來,PetSmart一直在使用打包軟件來運行其業務,但沒有現成的解決方案來運行寵物美容和酒店業務。因此,Goodwin和他的團隊采用了Salesforce的Field Service Lightning產品,該產品是為實用領域的技術人員設計的,可以將其擴展到滿足沙龍業務的需求。
 
“Salesforce工具有相當復雜的日程安排和后臺辦公室的內部管理能力,所以我們也有自己的開發團隊來為客戶和同事創建UX界面,”Goodwin說。“用戶體驗開發甚至要比核心平臺更為重要。”
 
從項目轉移到產品
 
PetSmart的web和移動團隊已經使用敏捷開發好幾年了,但是隨著新的自定義開發需求出現在沙龍助理空間領域,Goodwin準備更進一步。
 
“從事面向關聯軟件開發的IT團隊幾十年來一直在使用瀑布式方法,”Goodwin說。“但當我們為沙龍服務開發定制軟件時,我們需要快速迭代,這種迭代在我們考慮產品時的效果最好,而不是提供一個已經完成的項目。”
 
為了擴展產品線管理模型,PetSmart采用了擴展敏捷框架?(SAFe),它能夠將敏捷原則引入到大型的企業范圍的技術計劃當中。“我們采用SAFe,是因為它允許多個產品團隊一起工作,以持續的迭代開發模式交付新的復雜產品,”他說。“它可以將產品交付分成兩周的增量,并允許我們非常清晰地了解功能,因此,當我們推出產品時,它正是我們所有人所期望的。”
 
是什么定義了產品?
 
但僅僅引入“安全”還不足以進入產品模式;這種轉變還需要重新思考組織設計、頭銜和實際的工作環境。“產品模型不是你能馬上理解的東西,”Goodwin說。“在回答關鍵問題之前,我們做了一些努力:一款產品是否只包含了移動應用程序或是后端技術?什么是產品經理?它需要的是專職還是兼職?如何補償?產品團隊都坐在一起嗎?”
 
盡管Goodwin和他的團隊仍在發展產品組織,但他們已經決定產品將包括顧客或沙龍同事所消費的任何能力,產品經理是全職角色,配備業務伙伴,產品團隊都將坐在一起,并會在一個新的、現代的空間里合作。“因為我們的業務伙伴是產品經理,所以他們對這些產品的看法是不同的,”Goodwin說。“但他們不是向我們提出要求,等待解決方案,而是挽起袖子,與我們并肩戰斗。”
 
建議
 
隨著一個敏捷的、面向產品的、高度迭代的模型的全面展開,Goodwin也有一些建議要在這里分享:
 
1.將早期的注意力集中在定義術語“產品”上面。Goodwin和他的同事一開始將產品定義為web和移動應用程序的功能集合,但很快意識到了產品團隊之間的相互依賴,包括了后臺辦公系統,以及銷售點,這些都超出了最初的狹義定義。“回顧過去,我希望我們能更快地得到我們目前的定義--包括所有可能影響客戶和合作伙伴的技術,”他說。
 
2.預計的融資模式將有所不同。Goodwin還了解到,過去的財務項目治理模型也需要為產品團隊進行更改。通過使用瀑布模型,Goodwin的財務合作伙伴可以接受這樣一個事實,即硬成本和效益數據都是預先定義的,而不管產品是否在6個月后實現了這些數據。然而,在產品模型中,財務指標是迭代的。“你需要從成本和收益的假設開始,并在每個sprint版本中報告它們,”Goodwin說。“最終,增量式的方法將比瀑布式方法更準確地預測財務結果,因為它能夠讓每個人都專注于相同的指標。但這確實也需要金融治理思維的轉變,而金融治理正是隨著我們的發展而演變的。”
 
3.選擇正確的產品領導者。Goodwin和他的商業伙伴在選擇他們的產品領導者時會尋找一套特定的能力。“我們的業務合作伙伴非常善于找到適合這些職位的人,”他表示。“我們需要具有敏捷性、對技術和改進流程有興趣的人。”
 
自推出以來,PetSmart的服務業務收入增長了600個基點,從產品模式的轉變中已經看到了巨大的業務成果。雖然Goodwin并沒有設想每一個系統,比如ERP,都需要一個產品負責人,但他確實計劃將產品模型引入業務的其他部分,包括存儲系統、客戶數據分析和報告系統。
 
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